3 Osnovna Pravila Komunikacije

V tem članku sem na kratko predstavil 3 osnovna pravila komunikacije, ki nam lahko ob njihovem upoštevanju pomagajo postati mojstri komuniciranja.

STRUKTURA

POSLUŠANJE

OBJEKTIVNOST

Pomembnost strukture podajanja informacij

V svojih pismih Provinciales je Francoski filozof in matematik Blaise Pascal slavno zapisal: “Napisal bi krajše pismo, a nisem imel dovolj časa.”

Če gledamo posplošeno bi lahko sklepali, da za krajše pismo potrebujemo manj časa, kot za daljše. Iz kvantitativnega vidika mogoče že res, vendar če je naš cilj kakovost in prodornost, je v tem primeru manj več.

Zakaj?

Poglejmo najprej iz vidika naše pozornosti. Takoj nam je jasno, da je dolgotrajno držanje fokusa težje, kot kratkotrajno, zato krajša sporočila lažje absorbiramo kot dolga.

Cilj komunikacije je najučinkovitejši možen prenos informacij. Kadar imamo fokus sogovornika, lahko naše sporočilo uspešno predamo. Kadar fokus izgubimo, sporočilo ne doseže naših sogovornikov kot bi si želeli. Velikokrat nas preslišijo ali pa večino informacij pozabijo.

Poglejmo praktičen primer v prodaji:

»Ta avto je dolg 5 metrov, tehta 2 toni in ima zelo trdno šasijo. Če pride do prometne nesreče, imate zaradi njegove velikosti in teže avtomobila statistično manjšo možnost poškodb.«

»Avto zaradi svoje trdnosti in velikosti spada med varnejša vozila na trgu.«

Oba opisa avtomobila imata isti cilj. V stranki želita vzbuditi občutek varnosti, ki ga nudi vozilo.

Med prvo razlago, lahko stranka izgubi fokus med obilico podatkov, ki ji jih servira prodajalec, medtem ko pri drugi razlagi prodajalec takoj zajame bistvo.

Če celotni prodajni pogovor izgleda kot naštevanje lastnosti in karakteristik vozila, lahko prodajalec hitro izgubi fokus stranke, ki si vse te informacije lahko prebere tudi na spletni strani izdelovalca avtomobila. Rezultat takšne komunikacije je velikokrat še večja zmedenost stranke, ki ni nič bližje odločitvi za nakup predstavljenega vozila.

Ko se naučimo iz podatkov izluščiti bistvo, pa lahko stranki serviramo le ključne prednosti vozila, ter tako skozi cel pogovor držimo njen fokus. S tem ji olajšamo njeno odločitev, saj ima jasnejšo sliko o produktu, ki jo zanima.

Večina strank avtomobila ne bo kupila zaradi njegove statistike, ampak zaradi občutka, ki ga bodo ob vozilu dobile. Na ta občutek lahko najenostavnejše vplivamo tako, da iz podatkov izluščimo prednosti produkta, ter jih na pravi način predamo stranki.

Osnovna pravila telefonske komunikacije

Jedrnatost je še posebej pomembna pri telefonski komunikaciji. Pri telefonskem pogovoru, sploh v primeru trženja, je izredno težko pridobiti interes stranke, ter nato še držati njen fokus.

Če znamo samo naštevati lastnosti produkta ali storitve, ki jo tržimo, pri telefonski prodaji pogorimo že v prvih nekaj sekundah.

V svoji 10 letni karieri kot vodja različnih prodajnih ekip, sem mentoriral več kot 100 prodajalcev s katerimi sem redno izvajal treninge jedrnate komunikacije.

Postavljal sem jim vprašanja, kot je na primer: »Katere so naše ključne prednosti pred konkurenco?«, na katera so nato lahko odgovorili v maksimalno dveh stavkih. Vaja je po navadi potekala tako, da so najprej na e-mail dobili 10 najpogostejših vprašanj, ki so jih prebrali, se pripravili in nato smo imeli trening v živo.

Tako smo lahko storitev ali produkt predstavili na način, kjer nismo kratili časa potencialnih strank in od začetka, do konca držali njihov fokus. Poskrbeli smo, da je imela stranka vse informacije, ki jih potrebuje za odločitev in da si je vse čim lažje zapomnila.

Vajo priporočam vsakemu vodji, ki želi nadgraditi prodajne sposobnosti svoje ekipe.

Pomembnost strukture v marketingu

Pomembnosti jedrnate komunikacije se zelo dobro zavedajo tudi oglaševalske agencije, ki vedno stremijo k tem, da slogan podjetja ali produkta, ki ga oglašujejo, čim dlje ostane v glavi potencialnih kupcev.

Slogani so v večini zastavljeni tako da nam čim dlje ostanejo v glavah, ter zajemajo ključno prednost podjetja ali produkta v čim manjšem številu besed.

Poglejmo nekaj primerov:

»Redbull ti da krila.«

»Mercator, najboljši sosed.«

»Hofer, več kot fer.«

Krajši kot je slogan večja je možnost, da bo dlje časa ostal v našem spominu.

Predstavljaj si, da bi se Redbull-ov slogan glasil: »Ob zaužitju te odlične energijske pijače, se boste počutili, kot da lahko letite.«

Slogan ne bi ostal v spominu potencialnih kupcev in Redbull ne bi imel tolikšne prepoznavnosti in tržnega deleža, kot ga ima zdaj.

Komunikacija je umetnost, ki jo resnično obvladajo le redki.

Zakaj je poslušanje tako pomembno?

Eno od glavnih vodil, ki se ga je dobro zavedati je to, da imamo dve ušesi in ena usta z razlogom. Tolikšno naj bo tudi razmerje med govorom in poslušanjem.

V 21. stoletju je bitka za pozornost še toliko močnejša kot prej, zato je število dobrih poslušalcev v upadu. Vsi se borimo za naših pet minut pozornosti, namesto, da bi dali večji poudarek na poslušanje. Tu ne govorim samo o poslušanju audio knjig, intervjujev ali podcastov. S tem mislim predvsem na naše poslušanje med pogovorom.

Poslušanje pa ne pomeni samo to, da smo tiho med govorom sogovornika, ampak pomeni predvsem to, da damo našemu sogovorniku polno pozornost ter ga poskušamo razumeti.

Fokus je DAR

 Ne jemljimo ga kot samoumevnega in dajajmo ga ko je le mogoče.

Kolikokrat se ti je že zgodilo, da si med tem, ko ti je sogovornik nekaj razlagal preslišal polovico stvari, saj si ves čas med razlago razmišljal o tem, kaj boš na povedano dodal. Meni se je že tisočkrat.

Slaba razvada, ki jo že nekaj časa sistematsko izkoreninjam iz svojega življenja. Še vedno se mi to kdaj zgodi, vendar se ob vse večjem samozavedanju tega zdaj že sproti zavem in takoj preusmerim fokus nazaj na sogovornika ter se poskušam vživeti v njegovo zgodbo.

Najtežje je to narediti takrat, kadar me sogovornik s svojo zgodbo spomni na eno podobno zanimivo dogodivščino, ki se je pripetila tudi meni. Takrat je še posebej težko opustiti misel na to zgodbo in vrniti fokus na sogovornika. Težko, ampak ne nemogoče.

Zavedati se moramo, da s tem ko bomo prekinili svoj fokus zato, da ne bi pozabili naše dogodivščine, bomo namesto odnosa, gradili naš ego ali imidž. Ko se tega zavedamo, se lahko zavestno odločimo, kaj nam je pomembneje. Sam pri sebi sem ugotovil, da so mi pristni odnosi veliko pomembnejši od potrebe, da se kažem vedno v najboljši luči.

Grajenju imidža se na vsak način izogibam, saj se zavedam, da ima to cel kup negativnih posledic, saj nas želja po ugajanju vedno bolj in bolj duši. Pri vseh pogovorih skušam upoštevati ta 3 osnovna pravila komunikacije in rezultati so hitro vidni.

S tem ko sem boljši poslušalec, imam boljše odnose, saj sogovornikom vedno dam vedeti da so slišani in da sem razumel, kar so želeli povedati. Če česar ne razumem, sogovornika prosim, da mi poskuša razložiti na drug način.

Ko je cilj pogovora razumevanje in ne dokazovanje, se dinamika pogovora spremeni.

Z objektivnostjo do sproščene komunikacije

Kadar komuniciramo s svojimi zaposlenimi na temo produktivnosti, prejemamo kritiko s strani prijatelja ali pa se s partnerko usklajujemo glede obiska njenih staršev je objektivnost ključ do uspešnega pogovora.

Če nas v pogovoru prevzame jeza ali pa se vklopijo naši obrambni mehanizmi, smo lahko prepričani, da se pogovor ne bo iztekel optimalno.

Biti popolnoma objektiven je pri katerikoli debati težko, vendar se objektivnosti lahko zelo približamo z iskanjem resnice.

Kaj mislim s tem?

Kadar nam nekdo poda kritiko, jo lahko sprejmemo na dva načina:

1. Prepustimo se negativnim čustvom in na vsak način zagovarjamo svoje napake, ter začnemo izpostavljati pretekle spodrsljaje sogovornika.

2. Sogovornika poslušamo, se postavimo v njegovo kožo in poskušamo ugotoviti ali ima mogoče prav.

Kako bomo odreagirali je odvisno od našega cilja. Če je naš cilj nadvladati sogovornika, poškodovati najin odnos in »zmagati« v pogovoru, je prepuščanje jezi najverjetneje pravi pristop. S tovrstno komunikacijo bomo razdirali vse odnose, ki so nam pomembni ter ostajali na isti točki, kjer se ne bomo iz pogovorov naučili nič novega.

Če želimo težavo odpraviti in nas zanima resnica, ter se ne obremenjujemo kdo ima prav, potem je drugi način vsekakor boljši.

Sprejemanje kritike

Kadar nam nekdo poda kritiko, se velikokrat vklopi naš avtopilot in v nas začutimo anksioznost. Počutimo se, kot da smo napadeni. Takrat se moramo zavedati, da je ta občutek samo naša navada. Naše telo se na kritiko tako odziva zaradi našega pogleda na svet in ne zato, ker bi bili v resnični nevarnosti.

Kaj lahko takrat storimo? Parkrat globoko vdihnimo se spomnimo na osnovna pravila komunikacije in poskušamo res objektivno poslušati kritiko, saj nas zanima samo resnica.

Če ugotovimo, da ima sogovornik prav in da je naše početje res slabo, potem smo mu lahko hvaležni, da nas je na to opozoril. Zdaj bomo to napako lahko odpravili in bili od tega trenutka naprej boljši človek.

Če hočemo odpraviti svoje napake, ter postati funkcionalnejši, je prvi korak ta, da napake prepoznamo. Ljudje okoli nas so lahko odličen vir tovrstnih informacij in škoda bi bilo, da bi vse kritike vedno ignorirali.

To ne pomeni, da se strinjamo z vsako kritiko, saj ni nujno, da je kritika na mestu, vendar se marsikdaj zgodi da je, zaradi česar je dobro, da smo pripravljeni poslušati in priti resnici do dna.

Imejmo v mislih pravi cilj

Kadar se naše mnenje razlikuje od sogovornikovega in je naš cilj nadvlada in ne učenje, lahko svoj cilj dosežemo ali pa ne. Zavedamo se, da če cilja ne bomo dosegli, bomo razočarani, zato se proti temu borimo.

To je lahko hitro tudi stresno, sploh če ne gre po naših načrtih. Če pa je naš cilj priti zadevi do dna in nam ni relevantno, ali je pravilno naše mnenje ali sogovornikovo, svoj cilj dosežemo v vsakem primeru. V vsak pogovor lahko tako vstopimo in ostanemo popolnoma neobremenjeni z izidom.

Proti sprejetju sogovornikovega mnenja se borimo ker mislimo, da s spremembo mnenja pokažemo svojo šibkost, a v primeru, ko se strinjamo s sogovornikom, ne kažemo šibkosti. S tem, da smo pripravljeni premagati svoj ego in sprejeti resnico, ki je drugačna od našega prvotnega mnenja, pokažemo svojo moč in tega se ne smemo sramovati.

Če upoštevamo ta 3 osnovna pravila komunikacije, bodo naši pogovori učinkovitejši in odnosi pristnejši.